trefwoord
Net Promoter Score: De ultieme loyaliteitsmeting?
De Net Promoter Score (NPS) is een veelgebruikte meetmethode om klantloyaliteit in kaart te brengen. Met één eenvoudige vraag - 'Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?' - worden klanten ingedeeld als promoters, passives of detractors. Het verschil tussen het percentage promoters en detractors vormt de uiteindelijke score. Maar wat zegt deze score werkelijk over klanttevredenheid en bedrijfsgroei? En hoe implementeer je een effectieve NPS-strategie?
Wat is de Net Promoter Score?
De Net Promoter Score werd in 2003 geïntroduceerd door Fred Reichheld, een partner bij consultancyfirma Bain & Company, en werd al snel populair als eenvoudige maatstaf voor klantloyaliteit. De methodiek deelt respondenten in drie categorieën op basis van hun antwoord op een schaal van 0-10:
- Promoters (9-10): Enthousiaste, loyale klanten die anderen actief aanmoedigen met het bedrijf in zee te gaan
- Passives (7-8): Tevreden maar niet enthousiaste klanten die vatbaar zijn voor concurrerende aanbiedingen
- Detractors (0-6): Ontevreden klanten die mogelijk reputatieschade kunnen veroorzaken
Het idee is simpel: hoe meer promoters, hoe beter voor de groei van het bedrijf.
Jean-Pierre Thomassen
De Customer Delight Strategie
In
De Customer Delight Strategie legt Jean-Pierre Thomassen nauwkeurig uit hoe NPS als meetinstrument werkt en de relatie aantoont tussen deze score, promoters en bedrijfsgroei. Het boek biedt praktische handvatten voor organisaties die de NPS willen gebruiken als onderdeel van hun strategie om klanten te verrassen en loyaliteit te vergroten.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
SPOTLIGHT: Jean-Pierre Thomassen
Dr. Jean-Pierre Thomassen is een vooraanstaand expert op het gebied van klantgerichtheid en service excellence. Met meer dan 17 klantgerelateerde boeken op zijn naam en zijn promotieonderzoek naar servicegaranties biedt hij diepgaande inzichten in hoe organisaties klantloyaliteit kunnen verbeteren en meten.
Meer over Jean-Pierre Thomassen
"De Net Promoter Score heeft zijn waarde bewezen als een van de sterkste voorspellers van winstgevende groei. Door te focussen op het verhogen van het aantal promoters en het verminderen van detractors, kan een organisatie haar marketingstrategie aanzienlijk verbeteren."
Uit: De Customer Delight Strategie
De kracht van superpromoters
Promoters zijn meer dan alleen tevreden klanten - ze kunnen uitgroeien tot wat Rijn Vogelaar 'superpromoters' noemt. Deze enthousiaste ambassadeurs hebben een onevenredig grote invloed op de reputatie en groei van een bedrijf.
Rijn Vogelaar
De Superpromoter
In
De Superpromoter beschrijft Rijn Vogelaar hoe de Net Promoter Score dient als startpunt voor het identificeren van superpromoters - klanten die zo enthousiast zijn dat ze actief als ambassadeurs optreden. Het boek toont hoe bedrijven door gericht te sturen op enthousiasme veel meer kunnen bereiken dan door alleen op klanttevredenheid te focussen.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
De Superpromoter - Herziene editie
Daniëlle de Jonge
In de herziene editie van 'De Superpromoter' wordt uitgelegd hoe superpromoters via hun netwerken potentieel miljoenen nieuwe klanten kunnen aanbrengen. Het artikel benadrukt de evolutie van klantgerichtheid: van sturen op tevreden klanten naar sturen op enthousiasme en uiteindelijk op superpromoters.
NPS als Key Performance Indicator (KPI)
Veel organisaties hebben de Net Promoter Score omarmd als centrale KPI voor klanttevredenheid. De eenvoud ervan is aantrekkelijk voor managers die complexe klantrelaties willen vatten in een simpel getal. Maar werkt deze aanpak wel?
Egbert Jan van Bel
Kloteklanten 3.0
In
Kloteklanten 3.0 analyseert Egbert Jan van Bel kritisch hoe bedrijven de NPS gebruiken als indicator voor klanttevredenheid. Hij onderzoekt zowel de waarde als de beperkingen van deze score en benadrukt dat echte klantvriendelijkheid verder gaat dan cijfers alleen.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen
Egbert Jan van Bel: Klantvriendelijkheid leer je niet aan de hand van metrics’
Hans van der Klis
In dit interview waarschuwt Van Bel voor overmatig vertrouwen in de NPS: "Wetenschappelijk onderzoek heeft aangetoond dat klantretentie in Nederland niet hoger wordt bij een 9 of 10. Bij een 8 houdt het wel op. Klantvriendelijkheid leer je niet aan de hand van metrics, je moet zelf voeling houden met wat er speelt."
SPOTLIGHT: Egbert Jan van Bel
Egbert Jan van Bel is een autoriteit op het gebied van klantrelaties en marketingstrategie. Als veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals de 'Kloteklanten'-serie biedt hij scherpe inzichten in hoe bedrijven echt waardevol kunnen zijn voor hun klanten, voorbij oppervlakkige metingen.
Meer over Egbert Jan van Bel
De kritiek op NPS
Ondanks de wereldwijde populariteit, krijgt de Net Promoter Score ook kritiek van experts. Ze stellen vragen bij de wetenschappelijke onderbouwing en wijzen op mogelijke valkuilen bij de implementatie ervan.
Meten is zweten – De Kritische Prestatie Indicator als illusie
Coen de Bruijn
In 'Meten is zweten – De Kritische Prestatie Indicator als illusie' wijst de auteur erop dat de NPS "nooit heeft aangetoond dat hij meet wat hij zegt te meten" en dat het gebruik ervan manipulatief gedrag kan uitlokken bij medewerkers die beoordeeld worden op basis van deze score.
Coen de Bruijn: ‘Je bent wat je meet’
Coen de Bruijn
In dit interview wordt de NPS beschreven als een glazen bol die bedacht is "vanachter het bureau door twee consultants van Bain & Company, die daar schathemeltjerijk mee zijn geworden", met de kanttekening dat directe klantfeedback wel waardevol is maar niet per se via zo'n omvangrijk programma hoeft te verlopen.
Zanna van der Aa
Klantsignaalmanagement
In
Klantsignaalmanagement plaatst Zanna van der Aa de Net Promoter Score in een breder perspectief door deze te vergelijken met andere meetmethoden voor klantbeleving. Ze belicht zowel de voor- als nadelen, waardoor organisaties een geïnformeerde keuze kunnen maken over hun meetstrategie.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
NPS in de praktijk: Customer Delight als doel
Voor organisaties die met NPS werken, is het essentieel om verder te kijken dan alleen het cijfer. Het uiteindelijke doel zou moeten zijn om klanten positief te verrassen - wat ook wel 'Customer Delight' wordt genoemd.
Marieke van der Laan
Positief verrast
In
Positief verrast beschrijft Marieke van der Laan hoe de NPS kan dienen als belangrijke KPI binnen een bredere Customer Delight-strategie. Ze toont hoe organisaties de score kunnen gebruiken om vooruitgang te meten in hun streven klanten niet alleen tevreden te stellen, maar echt te verrassen.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen
Positief verrast
Een hoge NPS bereik je niet door klanten om een betere score te vragen, maar door consequent boven verwachtingen te presteren. Start met het in kaart brengen van alle klantcontactmomenten en bepaal waar je klanten écht kunt verrassen. Meet vervolgens het effect hiervan met de NPS om te zien of je aanpak werkt.
NPS en emotionele klantbeleving
De emotionele component van klantbeleving is cruciaal voor een hoge NPS. Alleen functionele tevredenheid is niet genoeg om promoters te creëren - daarvoor is een emotionele connectie nodig.
Colin Shaw
The DNA of customer experience
The DNA of customer experience van Colin Shaw onderstreept dat een hogere Net Promoter Score een direct resultaat is van verbeterde emotionele klantbeleving. Het boek laat zien hoe organisaties door te focussen op emoties in de customer journey systematisch meer promoters kunnen creëren.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 9 werkdagen
Why winners give it all - 'Scala aan inzichten, modellen, tips en tools'
Sjors van Leeuwen
Dit artikel over 'Why winners give it all' bespreekt dat bedrijven te veel sturen op verschillende marketing-KPI's zoals naamsbekendheid, klanttevredenheid en NPS, terwijl ze volgens onderzoek beter kunnen focussen op 'brand preference' (merkvoorkeur) als KPI met een bewezen causaal verband met marktaandeel.
NPS en de internationale context
De Net Promoter Score wordt wereldwijd gebruikt, maar de interpretatie en effectiviteit kunnen per cultuur verschillen. Wat in de ene regio als goede score geldt, kan in een andere regio tegenvallen.
Rijn Vogelaar
The Superpromoter
De Engelse editie van
The Superpromoter door Rijn Vogelaar benadrukt dat de Net Promoter Score internationaal wordt erkend als startpunt voor het identificeren van superpromoters, maar dat culturele verschillen de interpretatie beïnvloeden. Wat in Nederland als terughoudendheid geldt bij het geven van een 10, kan elders anders worden gezien.
Boek bekijken
Laatste exemplaar! Voor 21:00 uur besteld, morgen in huis
Conclusie: De waarde en beperkingen van NPS
De Net Promoter Score blijft een waardevol instrument voor het meten van klantloyaliteit, mits verstandig toegepast. Het echte voordeel zit niet in het cijfer zelf, maar in het proces eromheen: het systematisch vragen naar feedback, het identificeren van verbeterpunten en het creëren van meer promoters.
Organisaties die de NPS effectief willen inzetten, doen er goed aan de score te zien als onderdeel van een bredere strategie voor klanttevredenheid en bedrijfsgroei. Ze combineren kwantitatieve metingen met kwalitatieve inzichten en vertalen de resultaten naar concrete verbeteringen in hun dienstverlening.
Uiteindelijk gaat het niet om de score, maar om wat je ermee doet: het creëren van ervaringen die klanten zo enthousiast maken dat ze spontaan ambassadeurs van je merk worden.
De bestsellers
-
€ 24,95
-
€ 27,95
-
€ 25,99
-
€ 49,95
-
€ 30,99
