Customer Knowledge Management

I: Theoretische Grundlagen des Customer Knowledge Management.- 1 Grundlagen des Customer Knowledge Management.- 1.1 Wissen in kundenorientierten Prozessen.- 1.1.1 Grundlagen des Business Engineering.- 1.1.2 Geschäftsarchitektur des Informationszeitalters.- 1.1.3 Customer Knowledge Management.- 1.2 Forschungsansatz.- 1.2.1 Ziele und Adressaten.- 1.2.2 Anwendungsbezug und Abgrenzung.- 1.2.3 Kompetenzzentren.- 1.3 Aufbau des Buches.- 1.4 Unternehmen und Fallstudien.- 1.4.1 St. Galler Kantonalbank: Strategieentwicklung für das Multi-Channel-Management.- 1.4.2 Helsana Versicherungen: Wissensorientierung im Customer Relationship Management.- 1.4.3 Credit Suisse: CRM als Verbesserung intemer Dienstleistungen.- 1.4.4 ALD: Angebotsmanagement.- 1.4.5 Heraeus Kulzer: Multi-Kanal-Management.- 1.4.6 Deutsche Post World Net: Content Management zur Beratungs- und Verkaufsunterstützung.- 1.4.7 Winterthur Life & Pensions: Einführung eines Projektportals.- 1.4.8 Deutsche Telekom: Standardisierung der Intranet-Architektur und Einführung von Wissensnetzwerken.- 1.4.9 Helsana Versicherungen: Skill Management.- 1.4.10 Union Investment: Wissensmanagement im Service-Bereich.- 1.5 Struktur der Fallstudien.- 2 Von den Grundlagen zu einer Architektur für Customer Knowledge Management.- 2.1 Einleitung.- 2.2 Wissen von, für und über Kunden.- 2.2.1 Customer Relationship Management (CRM).- 2.2.2 Knowledge Management (KM).- 2.3 Handlungsfelder für Knowledge Management — eine Herleitung.- 2.4 Architektur für Customer Knowledge Management (CKM).- 2.4.1 Meta-Modell und Rahmen-Architektur.- 2.4.2 Prozess-Sicht.- 2.4.3 Umsetzung.- 2.5 Anwendung.- 2.6 Anhang: Modellelemente des Meta-Modells für Customer Knowledge Management.- II: Customer Knowledge Management in der Praxis.- 3 Strategieentwicklung für das Multi-Channel- Management der St. Galler Kantonalbank.- 3.1 Unternehmen und Problemstellung.- 3.1.1 Die St.Galler Kantonalbank.- 3.1.2 Problemstellung.- 3.2 Ausgangssituation.- 3.2.1 Strategic.- 3.2.2 Prozess.- 3.2.3 System.- 3.3 Das Projekt Multi-Channel-Strategieentwicklung.- 3.3.1 Ziele.- 3.3.2 Projektbeschreibung.- 3.3.3 Die Technik Multi-Channel-Strategieentwicklung bei der SGKB.- 3.4 Einordnung in den Kontext.- 3.4.1 Besonderheiten.- 3.4.2 Erkenntnisse.- 4 Wissensorientierung im CRM bei der Helsana Versicherungen AG.- 4.1 Unternehmen und Problemstellung.- 4.1.1 Helsana Versicherungen AG.- 4.1.2 Problemstellung.- 4.2 Ausgangs situation.- 4.2.1 Strategic.- 4.2.2 Prozesse.- 4.2.3 Systeme.- 4.2.4 Leidensdmck.- 4.3 Projekt.- 4.3.1 Ziele der Ist-Analyse „CRM-Initiativen — Kundenwissen in Prozessen“.- 4.3.2 Durchführung der Ist-Analyse „CRM-Initiativen — Kundenwissen in Prozessen“.- 4.3.3 Weitere Projektphasen.- 4.3.4 Kritische Erfolgsfaktoren.- 4.4 Einordnung in den Kontext.- 4.4.1 Besonderheiten.- 4.4.2 Erkenntnisse.- 5 Credit Suisse KFK — CRM als Koordinations-instrument im operativen IT-Management.- 5.1 Unternehmen und Problemstellung.- 5.1.1 Credit Suisse Group.- 5.1.2 Problemstellung.- 5.2 Ausgangssituation.- 5.2.1 Strategic.- 5.2.2 Prozesse.- 5.2.3 Systeme.- 5.2.4 Leidensdruck.- 5.3 Projekt KFK.- 5.4 KFK imJahr 2002.- 5.4.1 Strategic.- 5.4.2 Prozesse.- 5.4.3 Systeme.- 5.4.4 Wirtschaftlichkeitsbctrachtung.- 5.4.5 Geplante Weiterentwicklungen.- 5.5 Einordnung in den Kontext.- 5.5.1 Erkenntnisse.- 5.5.2 Besonderheiten.- 6 Kreditvergabe bei der ALD AutoLeasing D GmbH.- 6.1 Unternehmen und Problemstellung.- 6.1.1 Unternehmen.- 6.1.2 Problemstellung.- 6.2 Ausgangssituation 1989: Autofinanzierung ohne elektronische Unterstützung.- 6.2.1 Strategic.- 6.2.2 Prozess.- 6.2.3 Systeme.- 6.2.4 Leidensdmck.- 6.3 Entwicklungsstufe 1: Unterstützung Fahrzeugfinanzierungsprozess auf Basis von DOS.- 6.3.1 Strategic.- 6.3.2 Prozess.- 6.3.3 Systeme.- 6.3.4 Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen.- 6.3.5 Leidensdruck.- 6.4 Projekt: Über ‚ALD dirckt 7 ‘zu ‚ALD direkt online‘.- 6.4.1 Ziele.- 6.4.2 Durchführung.- 6.4.3 Kritische Erfolgsfaktoren.- 6.5 Entwicklungsstufe 2: „ALD direkt online“.- 6.5.1 Strategic.- 6.5.2 Prozess.- 6.5.3 Systeme.- 6.5.4 Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen.- 6.5.5 Geplante Weiterentwicklungen.- 6.6 Einordnung in den Kontext.- 6.6.1 Erkenntnisse.- 6.6.2 Besonderheiten.- 7 Integriertes CRM in der Dentalindustrie bei Heraeus Kulzer GmbH & Co. KG.- 7.1 Unternehmen und Problemstellung.- 7.1.1 Unternehmen.- 7.1.2 Problemstellung.- 7.2 Ausgangssituation.- 7.2.1 Strategic.- 7.2.2 Prozess.- 7.2.3 Systeme.- 7.2.4 Leidensdruck.- 7.3 Projekt.- 7.3.1 Ziele.- 7.3.2 Durchführung.- 7.3.3 Kritische Erfolgsfaktoren.- 7.4 Neue Losung.- 7.4.1 Strategic.- 7.4.2 Prozess.- 7.4.3 Systeme.- 7.4.4 Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen.- 7.4.5 Geplante Weiterentwicklungen.- 7.5 Einordnung in den Kontext.- 7.5.1 Erkenntnisse.- 7.5.2 Besonderheiten.- 8 Content Management zur Beratungs- und Vertriebsunterstützung bei der Deutschen Post.- 8.1 Unternehmen und Problemstellung.- 8.1.1 Deutsche Post World Net.- 8.1.2 Problemstellung.- 8.2 Ausgangssituation.- 8.2.1 Strategic.- 8.2.2 Prozesse.- 8.2.3 Systeme.- 8.2.4 Leidensdruck.- 8.3 Projekt.- 8.3.1 Ziele.- 8.3.2 Durchführung.- 8.3.3 Kritische Erfolgsfaktoren.- 8.4 Neue Losung.- 8.4.1 Strategic.- 8.4.2 Prozesse.- 8.4.3 Systeme.- 8.4.4 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung.- 8.4.5 Geplante Weiterentwicklungen.- 8.5 Einordnung in den Kontext.- 8.5.1 Erkenntnisse.- 8.5.2 Besonderheiten.- 9 Projektportal bei der Winterthur Versicherungen.- 9.1 Unternehmen und Problemstellung.- 9.1.1 Unternehmen — Die Winterthur Versicherungen AG.- 9.1.2 Problemstellung.- 9.2 Ausgangssituation.- 9.2.1 Strategic.- 9.2.2 Prozesse.- 9.2.3 Systeme.- 9.2.4 Leidensdruck.- 9.3 Projekt.- 9.3.1 Ziele.- 9.3.2 Durchführung.- 9.3.3 Kritische Erfolgsfaktoren.- 9.4 Das McB-Projektportal.- 9.4.1 Strategic.- 9.4.2 Prozesse.- 9.4.3 Systeme.- 9.4.4 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung.- 9.4.5 Geplante Weiterentwicklungen.- 9.5 Einordnung in den Kontext.- 9.5.1 Erkenntnisse.- 9.5.2 Besonderheiten.- 10 Knowledge Engineering & Management bei der Deutschen Telekom.- 10.1 Unternehmen und Problemstellung.- 10.1.1 Unternehmen.- 10.1.2 Problemstellung.- 10.2 Ausgangssituation.- 10.2.1 Strategic.- 10.2.2 Prozesse.- 10.2.3 Systeme.- 10.2.4 Leidensdruck.- 10.3 Projekt.- 10.3.1 Initiierung und Ziele.- 10.3.2 Durchführung.- 10.3.3 Herausforderungen und derzeitiger Stand.- 10.3.4 Kritische Erfolgsfaktoren.- 10.4 Unterstützung der Zusammenarbeit über das Intranet.- 10.4.1 Strategic.- 10.4.2 Rollen und Prozesse.- 10.4.3 Systeme.- 10.4.4 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung.- 10.4.5 Geplante Weiterentwicklungen.- 10.5 Einordnung in den Kontext.- 10.5.1 Erkenntnisse.- 10.5.2 Besonderheiten.- 11 Potenzialbewirtschaftungssystem bei der Helsana — Skill Management als kundenorientiertes Human Resource Instrument.- 11.1 Unternehmen und Problemstellung.- 11.1.1 Helsana.- 11.1.2 Problemstellung.- 11.2 Ausgangssituation.- 11.2.1 Strategic.- 11.2.2 Prozesse.- 11.2.3 Systeme.- 11.2.4 Leidensdruck.- 11.3 Projekt PBS.- 11.3.1 PBS Dienstleistungen.- 11.3.2 PBS Skill Tree.- 11.3.3 Zuordnung und Bewertung von Kompetenzen.- 11.3.4 Pflege- und Führungsprozesse.- 11.3.5 Feldtest und Projektstand.- 11.3.6 Herausforderungen und Erfolgsfaktoren.- 11.4 Der PBS-Prototyp.- 11.4.1 Strategic.- 11.4.2 Prozesse.- 11.4.3 Systeme.- 11.4.4 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung.- 11.4.5 Geplante Weiterentwicklungen.- 11.5 Einordnung in den Kontext.- 11.5.1 Erkenntnisse.- 11.5.2 Besonderheiten.- 12 Content Management Systeme im Servicemanagement bei der Union Investment.- 12.1 Unternehmen und Problemstellung.- 12.1.1 Union Investment.- 12.1.2 Problemstellung.- 12.2 Ausgangssituation.- 12.2.1 Strategic.- 12.2.2 Prozesse.- 12.2.3 Systeme.- 12.2.4 Leidensdruck.- 12.3 Projekt.- 12.3.1 Ziele.- 12.3.2 Messgrossen.- 12.3.3 Durchführung.- 12.3.4 Kritische Erfolgsfaktoren.- 12.4 Die neue Wissensplattform des CCC.- 12.4.1 Strategic.- 12.4.2 Prozesse.- 12.4.3 Systeme.- 12.5 Einordnung in den Kontext.- 12.5.1 Erkenntnisse.- 12.5.2 Besonderheiten.- III: Handlungsempfehlungen und Trends im Customer Knowledge Management.- 13 Grundelemente erfolgreichen Customer Knowledge Management.- 13.1 Customer Knowledge Management als Konzept im Business Engineering.- 13.1.1 Herausforderungen in der Praxis.- 13.1.2 Verwendung von Action Research.- 13.2 Ergebnisse der Forschung.- 13.2.1 Ergebnisse der Rahmenarchitektur für Wissenschaft und Praxis.- 13.2.2 Ergebnisse für die Wirtschaftsinformatik.- 13.3 Grundelemente erfolgreicher CKM-Projekte.- 13.3.1 Strategic.- 13.3.2 Prozess.- 13.3.3 Informationssystem.- 13.4 Zusammenfassung.- 14 Trends im Customer Knowledge Management.- 14.1 Langfristige Entwicklungen.- 14.1.1 Strategic.- 14.1.2 Prozesse.- 14.1.3 Systeme.- 14.2 Mittelfristige Entwicklungen und Grundstromungen.- 14.2.1 Echtzeitmanagement.- 14.2.2 Integration.- 14.2.3 Kundenwert als Steucrungsgrosse.- 14.2.4 Überbetriebliches Customer Relationship Management.- 14.3 Offene Forschungsfragen.- 14.3.1 Integrierte Anwendung der Wissensmanagement-Instrumente.- 14.3.2 Methode für Customer Knowledge Management.- 14.3.3 Performance Management in CRM-Prozessen.- 14.3.4 Neue Technologien.- 14.4 Ausblick auf das neue Kompetenzzentrum.- 14.4.1 Forschungsziele.- 14.4.2 Vorgehen.- Autorenverzeichnis.